Les affaires électroniques : un commerce en expansion!
Par Laurence Brousseau
Sources:
1. Chamberland-Trembaly Daniel, Le Dinh Thang, Moreau Éliane, Mosconi Elaine. (2015). Systèmes d'informations de gestion ; chapitre 9. Québec, Canada : Chenelière Éducation.
Le système de la gestion de la relation client est une organisation qui
aide les entreprises à fidéliser et à apporter de nouveaux clients. De ce fait,
le rendement de l’entreprise sera inévitablement augmenté. La GRC comportent
plusieurs éléments fondamentaux tels que le système de comptabilité, le système
d’exécution des commandes, systèmes de gestion des stocks et le système du
service à la clientèle. Sans ces éléments, un système de gestion de la relation
client est non fonctionnel et non bénéfique pour l’entreprise qui l’adopte.
Une
entreprise utilise la GRC lorsqu’elle décide de se concentrer davantage sur le
client que sur le produit. Ainsi, celle-ci peut améliorer la relation avec ses
clients et ne pas avoir peur de la concurrence sur le marché. Plusieurs
avantages se découlent de l’utilisation de la gestion de la relation clients.
Premièrement, l’entreprise bénéficie d’un meilleur service à la clientèle. En
effet, le personnel peut effectuer des ventes plus rapidement et donc offrir un
service client qui incitera les clients à revenir. Deuxièmement, les centres d’appels
connaissent une efficience accrue. En sachant les besoins de leurs clients, le
service de marketing et de ventes est beaucoup plus facile qu’à l’habitude. Les
centres d’appels sont en mesure de contacter une clientèle préalablement ciblée
qui concluront éventuellement une vente. Troisièmement, la vente croisée de
produits est largement plus efficace que normalement. En effectuant des ventes
croisées, l’entreprise est capable d’aller découvrir de nouveaux clients et
ainsi que de fidéliser des clients potentiels.
Pour être en mesure de conserver
à long terme ses nouveaux clients, l’entreprise peut user de différentes
stratégies. Par exemple, la gestion analytique peut être une bonne option.
Voici quelques exemples d’informations provenant de ce genre de gestion ;
donner aux clients une plus grande quantité de ce qu’ils veulent avoir, trouver
de nouveaux clients semblables aux meilleurs clients, établir ce que l’organisation
fait mieux que ses concurrents, être plus rapide que les concurrents, relancer
les clients inactifs et finalement, montrer aux clients qu’ils sont importants.
En bref, la GRC permet à une compagnie quelconque de redresser son rendement,
tout en se concentrant sur le client au lieu de se concentrer sur le produit à
vendre. En faisant appel à ce système, plusieurs entreprises se rendent compte
que sans leurs clients, ils ne pourraient survivre dans un marché avec autant
de concurrences. Le virement vers le système de gestion de la relation client
est donc de plus en plus primordial au sein d’une entreprise.
Sources:
1. Chamberland-Trembaly Daniel, Le Dinh Thang, Moreau Éliane, Mosconi Elaine. (2015). Systèmes d'informations de gestion ; chapitre 9. Québec, Canada : Chenelière Éducation.
Je suis entièrement d’accord avec le fait que la gestion de la relation client est indispensable pour le succès d’une entreprise. Bien gérer cette relation représente assurément un atout pour une entreprise dans un marché concurrentiel de plus en plus féroce. En effet, le client est perçu comme un chiffre d’affaires potentiel pour toute entreprise, d’où l’importance de se démarquer de la concurrence en répondant le mieux aux attentes du marché, donc des clients directement. En tant que consommateur, mes critères de choix ne sont pas toujours d’ordre financier, je prends également en compte le service à la clientèle, qui est pour moi, un « plus » qui fait la différence. Les entreprises ont avantage à connaitre les besoins et les comportements de leurs clients afin de développer des relations plus solides avec eux. Il est certain que l’utilisation de la technologie dans la GRC peut aider à en apprendre plus au sujet de la clientèle et assurer que tous au sein d'une organisation peuvent exploiter ces informations. Meilleure est la relation, plus il est facile de faire des affaires et de générer des revenus.
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